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O discurso parece ser uníssono: na última semana, com a assinatura do decreto presidencial que regulamentou os serviços de call center no país, as associações e empresas de teleatendimento não pouparam palavras de apoio ao documento que impõe regras para garantir a qualidade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Apesar de fazerem ressalvas ao prazo para cumprimento das normas – as normas entram em vigor em dezembro –, empresários e representantes dos call centers afirmam que obedecer ao decreto será dar continuidade às iniciativas que já vêm sendo tomadas pelo setor para melhorar a qualidade de atendimento ao cliente.

“Nós achamos positiva a regulamentação. Essas normas se agregam ao trabalho já feito pelos call centers de todo o país”, diz o diretor-executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Stan Braz. A instituição, assim como outras do setor, participou dos cinco meses de discussões e audiências públicas que deram origem ao documento assinado na semana passada – foi por interferência delas, inclusive, que o prazo para aplicação da lei foi aumentado de dois para quatro meses, e também que o tempo limite para atendimento, antes traçado em 60 segundos, foi retirado do documento e será definido por portarias específicas, a serem elaboradas nos próximos meses pelo Ministério da Justiça, em parceria com técnicos e empresas do setor.

O diretor da Abrarec lembra de uma pesquisa realizada em julho deste ano pelo Grupo Padrão, que mede o grau de satisfação do consumidor com os canais de atendimento ao cliente. A pesquisa, chamada de Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC), mostra que 68% dos entrevistados aprovam a qualidade dos SACs e já tiveram suas demandas solucionadas no contato com o serviço. “Quando a coisa é bem feita, você tem uma boa receptividade”, diz Braz.

Código de ética

As entidades do setor destacam a existência do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare), que foi criado em novembro de 2005 pelas duas instituições e pela Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD). O programa desenvolveu um código de ética, e certifica as empresas do setor com selos que garantem o cumprimento às suas regras. Hoje, 19 empresas, que empregam aproximadamente 127 mil funcionários em todo o país, têm o selo de ética, e outras 26 estão em processo de certificação.

Os dez artigos do código de ética do Probare, porém, não tocam em tópicos como a gratuidade do serviço, o tempo máximo para atendimento, o limite de transferências entre atendentes, a repetição de dados e a possibilidade de cancelamento imediato de um contrato – justamente os temas abordados no decreto da semana passada. “O código da Probare fala da ética no atendimento ao cliente, mas não de como melhorar a sua qualidade”, comenta o diretor-executivo da VoxAge, Alexandre Constantine – uma empresa especializada em serviços de automação no atendimento ao cliente. “O objetivo dos call centers não é atender bem o cliente, e sim aumentar a quantidade de atendentes, que é o critério para os rankings do setor e para o pagamento de serviços terceirizados.”

Trabalho

Setor emprega 1 milhão de pessoas no país

Para quem representa o setor de call centers é impossível falar da qualidade de atendimento nesses serviços sem levar em consideração a dificuldade de qualificação dos trabalhadores e o crescimento do setor nos últimos anos. “Hoje, todo tipo de contato com fornecedor é feito via call center. Tudo é focado nisso. Houve um crescimento enorme da demanda” Stan Braz, da Abrarec.

Um milhão de pessoas, com idade média de 24 anos, trabalham em call centers no país. Nos últimos 10 anos, a contratação cresceu 550%. “É o primeiro emprego”, diz Braz

Para Braz, faltam apoio governamental e políticas públicas específicas para o setor. “Um setor que abre 320 mil vagas por ano tem de ter uma atenção especial, principalmente se são vagas para jovens.” (EHC)

Ver pra crer

Consumidores desconfiam da aplicação da lei

Os consumidores preferem ser céticos em relação aos efeitos da nova lei. Para o advogado Cesar de Mello, que já passou bons minutos pendurado ao telefone em SACs de empresas de telefonia, a regulamentação não vai resolver a situação. “Só iria resolver caso se estabelecesse a obrigatoriedade do atendimento presencial ao cliente. Esse atendimento impessoal acabou com o sistema. O telefone facilita para as empresas, que fogem de suas responsabilidades.”

Há quem seja mais otimista: o médico Inácio Kokuka vê com bons olhos as novas regras e pensa que elas resolverão os problemas de atendimento . “Quando você liga para as operadoras, você toma chá de escuta e não consegue nada.” Sobre o código de ética do setor, o consumidor é categórico: “Elas nunca tiveram ética”. (EHC)