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Contrate um combo e, junto, leve uma srie de problemas
27/5/2013
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Avaliao do Idec com cinco pacotes de telecom mostra prtica de abusos por parte das empresas


Rosana Roxo ficou um ms sem os servios do Combo que contratou junto  NET
Foto: FOTO: Mrcio Alves / Agncia O Globo
RIO Ao ouvir do Servio de Atendimento da NET que teria de pagar R$ 120 em multa por cancelar dois servios de um combo que havia contratado nove meses antes, Rosana Roxo, de 39 anos, indignou-se. Primeiro, porque a desistncia foi motivada pela queda dos sinais de banda larga e telefonia fixa por um ms, e que a empresa no conseguiu restabelecer. Segundo, porque desconhecia a existncia da clusula de fidelizao de 12 meses. O caso de Rosana, de problemas com pacotes de servios das operadoras de telecomunicaes, est longe de ser exceo. Uma avaliao realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) com as cinco maiores empresas de telefonia, internet e TV a cabo do mercado a oferecer combos NET, Oi, Vivo, GVT e Combo Multi (com servios de Claro, Embratel e NET) mostra que tais ofertas renem, de maneira geral, uma srie de prticas abusivas

Exigncia de fidelizao, barreiras para contratao do servio avulso, com preos muito mais altos do que os praticados em conjunto, e falta de informaes claras de que o pacote , na verdade, uma promoo com regras bastante especficas, so as principais prticas identificadas pelo estudo.

Fui obrigada a cancelar o servio por descumprimento de contrato por parte da NET. absurdo ainda ter de pagar multa por isso diz Rosana.

No ano passado, as queixas sobre servios de telecomunicaes (telefonias celular e fixa, TV por assinatura e internet) representaram 21,7% do total de assuntos reclamados nos Procons de todo o Brasil, segundo dados reunidos no Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor (Sindec) da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Um salto de quatro pontos percentuais em relao ao ano anterior.

primeira vista, o combo at pode ser vantajoso para o consumidor. Afinal, sai mais barato. No entanto, a advogada do Idec e responsvel pelo levantamento Veridiana Alimonti alerta que abusos praticados nos contratos de servios isolados so multiplicados na hora de contratao de um pacote, principalmente porque no h regras especficas que tratem da contratao conjunta  cada servio tem um regulamento. Para a titular da Senacon, Juliana Pereira, as empresas precisam melhorar a qualidade das informaes na hora da oferta ao consumidor: Hoje, parece que a empresa quem decide pelo consumidor o que melhor para ele. E isso no pode. Ele precisa ser informado sobre o preo avulso dos servios, para que possa fazer comparaes e decidir qual oferta a melhor para a sua necessidade e o seu bolso.

Fato que pode virar realidade com a implementao pela Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) de uma regulamentao especfica para combos. A proposta passou por consulta pblica e est na rea tcnica responsvel para avaliao das mais de 700 contribuies recebidas.

Um dos erros mais graves que as empresas cometem, segundo o estudo do Idec, justamente o problema relatado pela secretria Rosana: no informar ao consumidor o preo avulso de cada servio. Alm de estar previsto no artigo 75 da Resoluo 581/2012 da Anatel, que regulamenta o Servio de Acesso Condicionado, o acesso informao direito bsico garantido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo Veridiana, todas as empresas testadas foram reprovadas neste quesito.

Outro abuso mostrado pelo levantamento o exagero no preo de produtos avulsos. Nos casos do Combo Multi e da GVT, h servios isolados com o dobro do valor praticado nos pacotes, o que praticamente obriga a aquisio de um combo.

Cancelar servios do pacote tambm motivo de dor de cabea em razo das multas de fidelizao, praticadas por todas as operadoras avaliadas. De acordo com Veridiana, as empresas tratam o combo como uma espcie de promoo. Isso leva a que o cancelamento de um servio descaracterize o pacote e, por isso, a empresa no obrigada a manter os descontos. Segundo a Anatel, o carter promocional do combo em si no ilegal, mas essa condio deve ficar clara. No entanto, a agncia probe a cobrana de multa por cancelamento de telefone fixo ou banda larga.
A fidelizao, quando permitida, como no caso da TV por assinatura e telefonia mvel, deve ser uma opo ao consumidor em troca de um benefcio. E a multa em caso de cancelamento tem de ser paga sobre o tempo que falta para cumprir a fidelizao destaca Veridiana.

Anatel vai regular cancelamento de servios
A suspenso parcial do combo justamente um dos pontos que a Anatel pretende tratar na regulamentao dos pacotes. Pela proposta da agncia, em caso de cancelamento de um dos servios poderia haver reduo proporcional do preo do pacote. A reguladora tambm quer proibir que as empresas, em caso de cancelamento de um dos servios do pacote, cobre mais pela mensalidade dos produtos restantes do que o valor inicial do combo.

O advogado especialista em Direito do Consumidor Roberto Vianna ressalta que um dos problemas mais graves o fato de que o consumidor s toma conhecimento das especificidades dos pacotes na hora de pedir o cancelamento:
Dificilmente, na hora da contratao por telefone, os atendentes informam isso. Muito menos fornecem um contrato. Por isso, ao contratar um combo, deve-se fazer o mximo de perguntas possveis, anotar o nome do atendente e o nmero do protocolo, em caso de ter de reclamar depois.

Por meio de nota, a Anatel informou que a prestadora pode ofertar servios conjuntos, com benefcios aos consumidores, desde que no haja barreiras de qualquer espcie para a contratao de um deles isoladamente. A agncia destacou tambm que o preo individual de cada servio e o preo da oferta em conjunto devem ser transparentes nos contratos e nas publicidades.
O que dizem as empresas

A GVT informou que h possibilidade de montar combos e os preos avulsos dos servios so informados aos clientes. Segundo a empresa, a fidelizao uma contrapartida proporcional aos benefcios oferecidos nos combos e tambm comunicada.

A Vivo diz informar o preo dos produtos avulsos e no pacote, e que os procedimentos para o cancelamento parcial esto disponveis em regulamentos das promoes, sites, contrato e central de atendimento. A operadora diz no haver fidelidade nos combos, nem multa relativa TV por assinatura.

J a Oi afirma ter planos e servios para todos os perfis, que geram economia e comodidade.

A NET, que tambm responde pelo Multi Combo, diz se nortear pelo CDC e demais normas regulatrias. Com relao ao caso de Rosana, afirma que a cliente fez o cancelamento sem nus.

Para fazer a avaliao, o Idec selecionou os combos mais baratos de cada um dos cinco responsveis, com ao menos trs servios, incluindo TV por assinatura. As informaes foram obtidas em sites, televendas, contratos e regulamentos. A pesquisa foi realizada com o apoio da Fundao Ford.

O que perguntar antes de contratar
Este combo uma promoo?

Se sim, quanto tempo o valor promocional dura e o que acontece com a mensalidade depois?

O servio telefnico tem franquia? De quanto minutos? Quanto custa?

Qual o valor das chamadas a partir do momento em que excedo a franquia? cobrada taxa de instalao ou adeso?

H fidelizao? Por combo ou por servio? De quanto tempo? H multa em caso de cancelamento de um dos servios antes do prazo?



Fonte: O Globo - Online

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