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Bancos: cliente desconhece pacotes e tarifas
8/7/2013
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Estudo do Idec mostra que, em cinco anos, preo mdio das cestas de servios mais baratas subiu 61%
 

Tarifas. Consumidor no sabe o quanto e pelo que paga
Foto: Laura Marques
Tarifas. Consumidor no sabe o quanto e pelo que paga Laura Marques
 
 RIO Os clientes dos seis maiores bancos do pas Banco do Brasil, Caixa, Ita Unibanco, Bradesco, Santander e HSBC , em geral, desconhecem qual pacote de servios contratou, quais operaes tal plano inclui e quanto isso lhes custa mensalmente. A concluso de um estudo feito pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que, alm de fazer uma enquete sobre o assunto, analisou tambm as tarifas por pacotes de servios em 2008 ano em que comeou a valer a norma do Banco Central (BC) que exige de todos os bancos a oferta de pacote de servios padronizado e em abril deste ano. De acordo com o levantamento, nesses cinco anos, o total de cestas ofertadas subiu, na mdia, de seis para 13. O valor do mais simples passou de R$ 9,57 para R$ 15,37. J o mais completo subiu de R$ 30,53 para R$ 45,40. Esse resultado indica que o preo mdio dos pacotes com menos servios sofreu reajuste de 61%. Os com mais servios ficaram 49% mais caros. J o IPCA, que mede a inflao oficial do pas, de maio de 2008 e abril de 2013, ficou acumulado em 32,34%.

Embora 71% dos que participaram da enquete tenham optado por uma cesta de servios bancrios, 85% disseram no ter informaes sobre a existncia do extrato anual de tarifas, que ajudaria a entender o quanto e pelo que pagam. H os que se surpreenderam com a cobrana de tarifas avulsas porque desconhecem o tipo de pacote que adquiriram. Outros sabem pouco sobre o total de servios contratados e no observaram ou questionaram reajustes.

Muitas vezes, o cliente alega que est sendo cobrado indevidamente por desconhecimento. No sabe o que contratou. Nem o nome nem a quantidade de servios. Essa informao tem que estar clara e disponvel em todos os canais diz a economista do Idec Ione Amorim.

Os diferentes nomes dos pacotes contribuem para a falta de compreenso do cliente. Nesses cinco anos, diz Ione, as instituies financeiras criaram pacotes com nomes que impossibilitam a comparao com a concorrncia, em detrimento do pacote padronizado I, exigido pelo BC desde 2008, que se tornou um servio referencial, mas sem atrativos para adeso, por no incluir cheque, DOC e TED.

As mudanas nas nomenclaturas dos planos, assim como a extino ou substituio de alguns deles, tambm acabam confundindo o consumidor, que, ao se tornar cliente, contrata um grupo de servios, e depois no sabe mais a qual est ligado. Essa questo ser minimizada com a aplicao da resoluo do BC que, desde segunda-feira, obriga a oferta de trs pacotes padronizados II, III e IV por todas as instituies, avalia o Idec.

Desde 2008 h um pacote padronizado, mas sem apelo comercial, pois no tinha servios muito usados como cheque e transferncias para outros bancos. A nova norma corrige isso. Com os trs novos pacotes, mais completos, fica fcil comparar, pois afasta a nomenclatura fantasiosa. O consumidor vai ter informao de forma objetiva, podendo comparar. Mas preciso ficar atento para avaliar se o pacote interessa a seu hbito de consumo. Caso contrrio, o cliente pode optar pelos servios essenciais, que so gratuitos, e pagar tarifas avulsas explica Ione.

Diferena est no preo

A economista do Idec lembra ainda que os bancos devem oferecer todos os pacotes e tarifas avulsas na hora da abertura da conta, para que o cliente avalie o que se adapta melhor s suas necessidades. E, no caso de quem j cliente, no pode haver barreiras para migrao para plano mais barato ou tarifas avulsas:

O consumidor tem a viso de que a escolha do banco. Mas no . Ele tem que ter acesso s tabelas dos pacotes. E a oferta dos produtos essenciais gratuitos tem que ser feita. O banco, porm, oferece o pacote com base na renda.

O advogado e consultor financeiro Ronaldo Gotlib diz que a falta de informao do cliente bancrio um sinal de desrespeito ao Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC):

O CDC diz que a informao tem que ser clara. Os servios se assemelham. A grande diferena o que cada banco cobra.

Segundo Anselmo Araujo Netto, consultor do Departamento de Normas do BC, o rgo est de olho no mercado e as regras que passaram a valer no ltimo dia primeiro mostram isso:

Os trs novos pacotes padronizados foram pensados para atender a mais pessoas. E os bancos so obrigados a divulgar todos os pacotes.

Netto lembra que quem j cliente pode exigir do banco um documento que formalize o pacote de servios contratado, com valores e servios:

preciso cobrar isso dos bancos. uma questo de educao financeira e cidadania.
Para a Federao Nacional dos Bancos, o grau de transparncia em relao s tarifas nico no mundo, pois so divulgadas no site febraban-star.org.br, pelo BC e pelos bancos.

BB reconhece desconfiana
Marco Antnio Mastroeni, diretor de Clientes do Banco do Brasil (BB), reconhece que o setor sofre com a desconfiana da populao, principalmente, por causa da transparncia. Segundo ele, com base nessa constatao, o banco tem feito mudanas:

O BB o nico que oferece, h dois meses, um extrato de servios no qual o cliente sabe o quanto paga pelo pacote, quais os servios includos, o preo da tarifa individual, o quanto usou, facilitando a identificao do que mais vantajoso. E ele pode mudar quando quiser, sem ter de ir agncia. Em dois meses, 33 mil clientes j aderiram a um dos trs novos pacotes padronizados.

A Caixa informou que oferece dez pacotes: o mais barato a R$ 3,45 e o mais caro a R$ 24. O valor do pacote padronizado I caiu de R$ 15 para R$ 9,50 e, h casos, que o preo no foi reduzido porque houve aumento dos servios.

O Ita disse que oferece conta sem mensalidade e outra na qual o cliente recebe um valor superior ao pago pela tarifa em bnus para celular. A instituio destaca que, desde 2000, disponibiliza extrato detalhado com a quantidade de servios usados e contratados no pacote. E diz que os clientes podem trocar de pacotes sempre que desejarem.

O Bradesco disse que, na mdia, os reajustes de tarifas ficaram abaixo da inflao, ressaltando que o valor de tabela no necessariamente reflete o efetivamente pago, devido a bonificao, fidelizao e negociaes.

O HSBC tambm informou que as tarifas cobradas podem variar de acordo com o relacionamento e a tabela de servios publicada conforme as normas.

J o Santander disse que os pacotes passaram por modificaes para respeitar e atender s necessidades dos clientes. Hoje, o banco oferece 12 opes e que no ato da contratao o cliente informado sobre as cestas de servios e os servios gratuitos.
 
Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/defesa-do-consumidor/bancos-cliente-desconhece-pacotes-tarifas-8944352#ixzz2YSWLf6G5
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Fonte: O Globo - Online

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